Propuesta de una Arquitectura Empresarial para la Mejora Operativa de una Empresa del Sector Contact Center en el Marco de la Norma COPC respecto al Proceso E-PSIC-2.18 sobre la Implementación de Clientes, Servicios y Programas

Abstract

El presente trabajo de tesis expone la propuesta de una arquitectura empresarial para la mejora operativa de una empresa del sector de contact center en el marco de la norma COPC CX, particularmente enfocada en lo concerniente a la implementación de clientes, servicios y programas. El primer capítulo presenta la información del Grupo 3eriza así como el planteamiento del problema, los objetivos y la planificación del proyecto. El segundo capítulo describe los logros de los student outcomes planteados por la universidad como objetivos que deben alcanzarse en el presente proyecto profesional. El tercer capítulo desarrolla los fundamentos teóricos para la solución propuesta, los cuales permiten sustentar adecuadamente los aspectos conceptuales y definitorios de nuestro documento. En el cuarto capítulo se analiza el proceso empresarial con la finalidad de alinearlo a la norma COPC CX, el cual dará el sustento necesario para la implementación de la solución propuesta en el presente trabajo. El quinto capítulo desarrolla el proceso de diseño y definición la arquitectura empresarial propuesta haciendo uso del método de desarrollo de la arquitectura o ciclo ADM definido por el estándar TOGAF. Finalmente, el sexto capítulo presenta el portafolio de proyectos definidos a partir de los bloques de construcción identificados en las fases anteriores, así como el plan de implementación y migración que aborda los aspectos relacionados de cómo moverse de la arquitectura de línea base a la arquitectura destino.

This thesis work exposes the proposal of a enterprise architecture for the operational improvement of a company in the contact center sector within the framework of the COPC CX standard, especially focused on the concern to the implementation of customers, services and programs. The first chapter presents the information of the 3eriza Group, as well as the problem statement, objectives and project planning. The second chapter describes the achievements of the student outcomes set by the university as objectives that must be achieved in this professional project. The third chapter develops the theoretical fundamentals for the proposed solution, which allow us to properly support the conceptual and defining aspects of our document. In the fourth chapter the business process is analyzed in order to align it with the COPC CX standard, which will provide the necessary support for the implementation of the solution proposed in the present work. The fifth chapter develops the design and definition process of the proposed enterprise architecture using the ADM cycle development method defined by the TOGAF standard. Finally, the sixth chapter presents the portfolio of projects defined from the building blocks identified in the previous phases, as well as the implementation and migration plan that addresses the related aspects of how to move from the baseline architecture to the destination architecture.