Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La investigación fue aplicada - correlacional. La población estuvo constituida por 20,000 clientes y la muestra de 377 clientes. Se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento utilizado fue el cuestionario conformado por 18 preguntas en total. El coeficiente del alfa de Cronbach obtenido para cada variable fue de 0.957 y 0.947, respectivamente, lo que demostró una excelente confiabilidad de los instrumentos. Se aplicó la prueba de Kolmogorov – Smirnov; cuyo resultado obtenido fue menor a 0.05, el cual demuestra que los datos no siguen una distribución normal; también se aplicó la prueba estadística de Tau de Kendall cuyo resultado tuvo un nivel de significancia menor a 0.05. En conclusión, si existió una relación directa y efectiva entre las dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente quedando demostrado estadísticamente por la prueba de hipótesis realizada.

The present investigation had as a general objective to determine the relationship that exists between the quality of service and customer satisfaction. The research was applied - correlational. The population consisted of 20,000 clients and the sample of 377 clients. The survey technique was applied and the instrument used was the questionnaire made up of 18 questions in total. The Cronbach's alpha coefficient obtained for each variable was 0.957 and 0.947, respectively, which demonstrated an excellent reliability of the instruments. The Kolmogorov – Smirnov test was applied; whose result obtained was less than 0.05, which shows that the data does not follow a normal distribution; The Kendall Tau statistical test was also applied, the result of which had a significance level of less than 0.05. In conclusion, if there was a direct and effective relationship between the dimensions of service quality and customer satisfaction, being statistically demonstrated by the hypothesis test carried ou