Modelo de gestión de relaciones con cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, orientado a la satisfacción en la atención de clientes

Abstract

El objetivo principal de este estudio fue diseñar un Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, orientado a la satisfacción en la atención de clientes; respondiendo a la pregunta de: ¿Cómo influye un Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, en la satisfacción en la atención de clientes? Se trató de una investigación de tipo no experimental. En donde, se examinaron 3 metodologías y buenas prácticas en la gestión de relaciones con los clientes, con mayor presencia en el mercado como son: SalesForce, HubSpot y Dynamics, las mismas que fueron analizados considerando una serie de ventajas que ofrecen y que ayudaron a cumplir parte del objetivo planteado. Como resultado de este examen y análisis, se desarrolló un nuevo modelo de CRM, el cual se validó mediante un caso de estudio realizado en el estudio Ramírez, el cual fue desarrollado en todas las fases. El presente estudio concluye, tras realizar el análisis estadístico correspondiente, se observó una mejora significativa promedio de 1.61 (32%) después de implementar la propuesta, que: Un modelo de Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, incide significativamente en la satisfacción en la atención de clientes.

The main objective of this study was to design a Customer Relationship Management Model based on CRM, incorporating Machine Learning, aimed at customer service satisfaction; answering the question: How does a CRM-based Customer Relationship Management Model, incorporating Machine Learning, influence customer service satisfaction? It was a non-experimental type of research. Where, 3 methodologies and good practices in customer relationship management were examined, with greater presence in the market, such as: SalesForce, HubSpot and Dynamics, which were analyzed considering a series of advantages that they offer and that helped to fulfill part of the stated objective. As a result of this examination and analysis, a new CRM model was developed, which was validated through a case study carried out in the Ramírez study, which was developed in all phases. The present study concludes, after performing the corresponding statistical analysis, an average significant improvement of 1.61 (32%) was observed after implementing the proposal, which: A CRM-based Customer Relationship Management Model, incorporating Machine Learning, affects significantly in customer service satisfaction