Impacto de la atractividad del centro comercial Real Plaza Primavera en la lealtad de sus consumidores de 18 a 55 años residentes de Lima Metropolitana

Abstract

La industria de centros comerciales en el Perú presentó en los últimos años un crecimiento bastante acelerado debido en gran parte al auge económico de la región. El aumento de centros comerciales, hizo que sus visitantes sean más demandantes en la atención y los servicios ofrecidos, de manera que surge la necesidad en los centros comerciales de diferenciarse al brindar un valor agregado a través de la búsqueda una constante de renovación con el fin de incrementar el interés del visitante, su lealtad y mejorar la calidad de la experiencia de visita. En la presente tesis se analizará el caso de Real Plaza Primavera, con el objetivo de obtener un mayor entendimiento del comportamiento del consumidor para mejorar su experiencia de visita. Se realizaron encuestas a ciudadanos de Lima Metropolitana sobre sus preferencias en aspectos relacionados al tema en este centro comercial, además, se consultó la data recabada a través de entrevistas a profundidad con expertos en el rubro. Finalmente, se observó que la variable de la atractividad con mayor peso es la de la atmósfera, mientras que el entretenimiento es la que tiene un menor peso relativo; además, se observó que sí existe una relación significativa entre la lealtad de un visitante de centros comerciales con la atmósfera y sus variables que la componen. El consumidor peruano evoluciona y la industria debe interpretar estas exigencias como oportunidades de mejora y diferenciación frente a la competencia a través de la experiencia de visita generada en sus clientes.

In recent years, the shopping center industry in Peru has grown quite rapidly, due to the region’s economic boom. The increase of shopping centers, made the visitors more demanding for attention and a constant improve in the services offered by it. In the need of shopping centers to differentiate themselves by providing added value by seeking constant renewal and innovation to improve the interest of the visitor and the quality of the experience towards the consumer. The present dissertation will analyze the case of Real Plaza Primavera where; in addition to conceptual issues, relevant information will be reviewed for the analysis of attractiveness and loyalty factors in this shopping center, with the aim to achieve a better understanding of costumer’s behavior and improving the visiting experience. Therefore, surveys were applied to visitors of Real Plaza Primavera living in Lima Metropolitana, which results has led us to identificate recommendations towards the industry. As well as, in- depth interviews with experts in the field. Finally, according to the results, the variable of attractiveness with greater weight is atmosphere, while entertainment is the one that has a lower relative weight; in addition, the results have shown that there is a significant relationship between the loyalty of a visitor with the atmosphere and its variables. The Peruvian consumer evolves and demands more and better attention, therefore the industry must interpret these requirements as opportunities for improvement and differentiation from competitors in the retail industry.