Propuesta de mejora aplicada a la programación de turnos de cajeros y dimensionamiento de la cantidad asistentes de venta en una tienda por departamentos que incremente la productividad y satisfacción del cliente

Abstract

La presente tesis desarrolla una propuesta de mejora mediante modelos de programación lineal y estudio de tiempos en una tienda por departamentos, cuyo objetivo es incrementar los indicadores de satisfacción de espera en el área caja y la productividad de los asistentes de venta. En capítulo 1 se desarrolló el marco teórico de las herramientas de ingeniería en las cuales nos apoyaremos para encontrar y resolver los principales problemas. En el capítulo 2 se describió la realidad problemática y se presentó los resultados de los indicadores de satisfacción en cajas y disponibilidad con 63.5% y 57.7% respectivamente sobre una meta de 85% a nivel compañía, lo que afecta directamente a sus ventas e imagen. En el capítulo 3 se introducen las metodologías de Programación Lineal y Estudio de Tiempos, dichas metodologías dentro del marco del ciclo de mejora continua PHVA. Además de esto, los modelos se apoyan en herramientas como la ingeniería de métodos, la gestión por procesos, las series de tiempos, el análisis de varianza, los Paretos e Ishikawa, etc. En el capítulo 4 se realizó la implementación del nuevo modelo en el software de simulación ARENA, esto con el propósito de validar las propuestas de solución. Finalmente, en el capítulo 5 se concluye que las propuestas de mejora logran resolver los problemas presentados, así como sus respectivas causas raíz, incrementando así los indicadores de satisfacción de espera en la caja, y de la disponibilidad de asistentes de ventas.

This thesis develops a proposal for improvement through models of linear programming and a times study in a department store, whose objective is to increase the indicators of satisfaction of waiting in queue and the productivity of sales assistants. In Chapter 1, the conceptual-theoretical framework of the engineering tools was developed, in which we will rely on to find and solve the main problems. In chapter 2, the background and reality were described, and the results of KPI of: waiting in queue and sales assistant availability were presented with 63.5% and 57.7% compared to a 85% set as company goal, which directly affects their sales performance and image. Chapter 3 introduces the methodologies of Linear Programming and Times Study, within the framework set by Deming’s cycle PDCA. In addition to this, the models are supported by tools such as study of work, process management, time series, analysis of variance, Pareto chart and Ishikawa diagram, etc. In Chapter 4, the implementation of the new model in the ARENA simulation software was carried out, with the purpose of validating the solution proposals. Finally, in chapter 5 it is concluded that the improvement proposals manage to solve the problems presented from the root, thus while improving satisfaction KPI in queue at cashier module, and the availability KPI of sales assistants.