Desarrollo de un modelo de gestión de incidentes basado en buenas prácticas internacionales para el área de Business Intelligence de un laboratorio médico

Abstract

En la actualidad el área de business intelligence de muchos laboratorios médicos no disponen de una adecuada gestión de incidentes sobre los servicios brindados, dando como consecuencia que, en la mayoría de los casos, el personal del área no disponga de un proceso claro para resolver los incidentes presentados, dando como resultado la demora en las atenciones, la poca calidad con la que son atendidos y sin respetar los tiempos de atención por tipo de incidentes. La gran mayoría de incidentes son resueltos, sin embargo, hay muchos que se desconoce cuál es el origen del problema y casi siempre se están realizando diferentes tareas para identificar los problemas que son recurrentes, dando como consecuencia que la credibilidad de la capacidad que tienen los analistas del área se vea impactada negativamente. Es por esta razón que el laboratorio médico está tomando en consideración este trabajo de investigación para que pueda tener su proceso de Gestión de Incidentes acorde a las mejores prácticas que brinda ITIL v 3.0 así como disponer de un Sistema de Información que le ayude a gestionar sus incidentes.

At present, the business intelligence area of ​​many medical laboratories does not have an adequate management of incidents regarding the services provided, resulting in that, in most cases, the personnel of the area does not have a clear process to solve the incidents presented, resulting in delays in the attention, the poor quality with which they are treated and without respecting the attention times by type of incidents. The great majority of incidents are solved, however, there are many that are unknown the origin of the problem and almost always different tasks are being carried out to identify the recurrent problems, resulting in the credibility of the capacity of the Area analysts will be negatively impacted. It is for this reason that the medical laboratory is taking into consideration this research work so that you can have your Incident Management process according to the best practices provided by ITIL v 3.0 as well as having an Information System to help you manage your incidents