Implementación de un proceso de mejora continua TOC en una empresa de servicios

Abstract

Presenta la aplicación de la mejora continua a una empresa de servicios del estado: más específicamente a una empresa dedicada al suministro de agua potable y al servicio de desagües, cuya meta es: “brindar a los usuarios un servicio de agua y desagüe de calidad”, y que se encuentra actualmente en el proceso de formación de un equipo de mejora continua, conformado por consultores internos de diferentes especialidades, que deberá asumir el reto de implementar un modelo de gestión de la calidad al estilo TOC, que permita a la empresa cumplir con sus objetivos de corto y mediano alcance, y que sea un modelo para otras empresas de servicios del estado. El presente trabajo mostrará el ejemplo de la aplicación del proceso de mejora continua en la resolución de un problema relevante: “Reducción del Tiempo Promedio en la Atención de Incidencias Operativas”, problema que está estrechamente ligado a la calidad del servicio y a la satisfacción del cliente. El nombre de la empresa ha sido modificado por motivo de no contar con la autorización explícita de la empresa para la publicación de este trabajo. Del mismo modo, algunos valores han sido alterados para no revelar datos confidenciales de la empresa, sin que esto impida que el ejemplo mantenga su utilidad académica y práctica.