Buscar en Google Scholar
Título: Análisis estratégico para planteamiento de mejora del servicio de atención al cliente de Cineplanet
Asesor(es): Salazar Nishi, Jesús Alberto
Fecha de publicación: 1-feb-2016
Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Resumen: Presenta el análisis estratégico de la empresa Cineplex S.A., cuya marca posicionada es CINEPLANET, administrativamente está dedicada a la exhibición de películas y brinda servicio complementario de venta de productos de dulcería. Al realizar el análisis interno se planteó la cadena de valor con actividades orientadas a los objetivos estratégicos de la empresa, se detectó que las actividades como venta de entradas y de dulcería, marketing, logística y operaciones, fidelización al cliente, servicio al cliente y post venta requieren propuestas de mejoras y/o cambios para el cumplimiento de los objetivos. El análisis FODA se concluyó con estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente: proceso de atención de clientes, mejora de gestión de reclamos y quejas. La diferenciación por su infraestructura y servicio fue identificada como un componente principal de su estrategia competitiva, está definida por la calidad de servicio, sus niveles de precios y su amplia experiencia en el mercado. El plan de mejora consta de 22 acciones, la inversión se realizará los 3 primeros años, la ejecución durará 5 años. Las acciones más críticas del plan son las que impactan directamente en el servicio al cliente e incrementan ventas, en segundo lugar las que optimizan costos operativos, esta criticidad se ve reflejada en la prioridad para la ejecución. Como parte concluyente del análisis se elabora el mapa estratégico y el tablero de control con los indicadores para monitorear el impacto de las acciones del plan.
Enlace al repositorio: http://hdl.handle.net/10757/617479
Disciplina académico-profesional: Escuela de Postgrado
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Escuela de Postgrado
Grado o título: Magíster en Administración de Empresas
Fecha de registro: 25-jul-2016



IMPORTANTE
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la universidad, institución o escuela de educación superior que administra el repositorio académico digital donde se encuentra el trabajo de investigación y/o proyecto, los cuales son conducentes a optar títulos profesionales y grados académicos. SUNEDU no se hace responsable por los contenidos accesibles a través del Registro Nacional de Trabajos de Investigación – RENATI.