Calidad del servicio y satisfacción del usuario del RENIEC agencia Luya, 2022.

Abstract

La calidad de servicio se mide mediante la satisfacción del usuario, por ello a mayor calidad vamos a tener mayor satisfacción, bajo esta premisa la tesis titulada: Calidad del servicio y satisfacción del usuario del RENIEC Agencia Luya, 2022, tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre estas variables; así mismo se ha utilizado para el estudio la investigación tipo descriptiva, cualitativa y cuantitativa, donde se hizo una encuesta a los usuarios y una entrevista a los trabajadores del RENIEC Agencia Luya. Los resultados muestran el diagnóstico de la calidad del servicio prestado por la institución así evaluando las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles y por el lado de la satisfacción se ha evaluado expectativas, complacencia y percepción del servicio; así mismo se hizo el análisis de correlación y se planteó una propuesta de mejora de la calidad del servicio en el RENIEC Agencia Luya. Finalmente se concluye que la calidad del servicio tiene una relación positiva significativa pero moderada de 0, 562**, el cual fue determinada mediante coeficiente de correlación de Rho Spearman.