Diseño de una estrategia de calidad para el Casino Puerta Norte de Arica

Abstract

El Casino Puerta Norte S. A., conocido como Casino Arica, es uno de los casinos de juegos más antiguos de Chile, inaugurado en 1960 en la región de Arica. Hoy se encuentra en una situación nueva en su historia, enfrentarse a un competidor del mismo rubro, el Casino Luckia. Desde su inicio, el Casino Arica se mantuvo en un escenario de monopolio, siendo el único casino en la ciudad; situación que en 2017 cambió con la aparición del Casino Luckia. Este nuevo y moderno competidor en muy poco tiempo logró superarlo en ingresos y visitas, obligándolos a redefinir y/o mejorar su estrategia competitiva. Ante esta problemática surge la pregunta de investigación: ¿Qué estrategia competitiva debe abordar el Casino Arica para enfrentar el escenario actual de competencia en la región de Arica? El objetivo general de esta investigación es diseñar una propuesta de estrategia de calidad para el Casino Puerta Norte S. A., que contribuya a mejorar su competitividad local. Para ello se deben desplegar tareas específicas como: contextualizar el negocio de los casinos en Chile y la situación de la empresa, aplicar el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio, analizar las deficiencias encontradas y generar propuestas de mejora.