La digitalización y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación, Huacho 2023

Abstract

La finalidad general del autor fue especificar de qué manera incide la digitalización en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de Huacho, durante el año 2023. Para ello se realizó un cuestionario dirigido a 383 usuarios del banco señalado, con veinte ítems sobre la digitalización del sector financiero, y doce ítems sobre la satisfacción del cliente. Cabe señalar que, el marco metodológico se basó en un estudio cuantitativo, no experimental de corte transversal, y nivel correlacional. Se confirmó que la digitalización incide positivamente en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de Huacho, luego de hallarse un coeficiente de correlación moderado de 0.650, mediante Rho de Spearman. Afirmando que, al tenerse una inversión regular en tecnología, recursos y capacitación para la implementación de la digitalización bancaria, y al abordarse de manera poca ortodoxa, el big data-driven, el cloud computing, la omnicanalidad, los medios de pago, y los nuevos modelos de negocio digitales; se encontró un servicio con moderada calidad, variedad, y eficiencia; de manera que, la relación e interacción entre la banca y sus clientes resultó ser algo distante, y la capacidad de retención se vio dificultada por la presencia de estrategias indirectas de fidelización.