La motivación del personal y su incidencia en la satisfacción de los clientes en el banco de crédito del perú, agencia huaral, 2017

Abstract

Objetivo: Determinar de que manera la motivación del personal incide en la satisfacción de los clientes en el Banco de Crédito del Perú, agencia Huaral, 2017. Métodos: La población de estudio fueron 26 trabajadores y 483 clientes del Banco de Crédito del Perú – BCP, Huaral, siendo la muestra de 11 trabajadores y 208 clientes. Se utilizó la técnica de la encuesta y de instrumento dos cuestionarios. Se consideraron las dimensiones: factores de motivación, factores higiénicos. La confiabilidad de los instrumentos se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0,859) para motivación del personal y satisfacción del cliente (0,810). Se utilizó la Correlación de Pearson. Resultados: Respecto a los factores de motivación el 54,6% de los trabajadores no se encuentran motivados porque no sienten que en su trabajo contribuyan a cosas importantes, respecto a los factores higiénicos el 72,2% de los trabajadores se sienten disconformes con la relación con el supervisor; respecto a la satisfacción del cliente el 66,8% se sienten disconformes con la confianza de la información que ofrece el banco, el 30,8% manifestó que no son eficientes las vías electrónicas para poder exponer sus quejas. Conclusión: Los resultados obtenidos demuestran que la motivación del personal incide significativamente en la satisfacción de los clientes en el Banco de Crédito del Perú, agencia Huaral, con un índice de significación de 0,001