Calidad de servicio y fidelización del cliente en el rubro alimentos del Mercado Particular Gonzales Prada, Surquillo - 2021

Abstract

El objetivo general del estudio fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en el rubro alimentos del Mercado Particular Gonzales Prada, Surquillo – 2021. La investigación es de tipo descriptivo, de nivel correlacional, diseño no experimental, corte transversal y enfoque cuantitativo. La población es infinita con una muestra conformada por 200 clientes. El cuestionario empleado para medir la calidad del servicio está conformado por 35 ítems y 35 ítems para el cuestionario que sirve para medir la fidelización del cliente. Ambos cuestionarios han sido validados por criterio de expertos metodológicos y temáticos, los resultados de confiabilidad evidenciaron que los cuestionarios son altamente confiables; para el cuestionario de calidad de servicio se obtuvo un resultado de alfa de Cronbach de 0.810 y para el cuestionario de fidelización de clientes se obtuvo un resultado de alfa de Cronbach de 0.841. Asimismo, se determinó que la calidad de servicio y la fidelización de cliente en el Mercado Particular Gonzales Prada se relaciona de una manera moderadamente significativa evidenciándose en un resultado de correlación de Rho de Spearman de 0.682, sig. 0.000 menor a 0.05, estos resultados permitieron recomendar aplicar estrategias relacionados a la mejora de la calidad para lograr la fidelización de clientes.