Comunicación interna y fidelización de clientes de Mibanco, agencia Huacho, 2019

Abstract

Objetivo: Establecer de que manera la comunicación interna influye en la fidelización de clientes de Mibanco, agencia Huacho, 2019. Métodos: La investigación es de tipo aplicada, de nivel explicativo, de diseño no experimental y de enfoque mixta. La población fue 36 trabajadores. Se consideraron las dimensiones: comunicaciones verticales, comunicaciones transversales, comunicaciones informales, relaciones laborales, confianza del cliente, empleados de la empresa, vinculación con el cliente, manejo de quejas y reclamos. Se realizó la confiabilidad dando como resultados un coeficiente de Alfa de Cronbach de 0,895 y 0,889. Resultados: Respecto a la variable comunicación interna, el 33,4% manifestó que no existe un buen flujo de comunicación en el centro laboral, con respecto a los mensajes que se originan en el nivel jerárquico superior y que van dirigidos a los niveles jerárquicos inferiores, el 2,8% manifestó que no existe un buen flujo de comunicación entre las personas del mismo nivel jerárquico, el 36,2% de los encuestados manifestó que no se han creado rumores en el centro laboral por falta de información, que el 11,1% mencionó que no existe un plan de acciones que busque integrar de manera más rápida y eficaz a los nuevos trabajadores. Así mismo, respecto a la variable fidelización de clientes, el 41,7% de los encuestados manifestaron que nunca los clientes tienen credibilidad en Mibanco, el 61,1% de los trabajadores mencionó que en la empresa nunca demuestran ser generosos, el 50% mencionó que nunca realizan gestiones en Mibanco para el cliente de manera continua, el 22,2% mencionó que Mibanco nunca afronta las quejas y reclamos de los clientes. Conclusión: Con el estudio se determinó que existe una correlación positiva moderada y muy significativa (p =0,00 < 0,05; r = 0,695), por lo que se concluye que la comunicación interna influye significativamente en la fidelización de clientes de Mibanco, agencia Huacho, 2019