Calidad de servicio y desempeño laboral en la empresa Banco de Crédito del Perú V.M.T. 2018

Abstract

La evaluación del desempeño de los trabajadores de las empresas financieras viene sufriendo cambios importantes a través del tiempo, con lo cual se toman nuevos enfoques y se buscan factores que influyan en el desempeño laboral de los trabajadores. Uno de los principales factores es la calidad del servicio. Es por ello que se formuló el siguiente problema, ¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio y el desempeño laboral en el BCP - Villa María del Triunfo? Esto se justifica debido a que la mejora de la calidad del servicio en los bancos, genera una mayor satisfacción de los clientes y refuerza la fidelización e imagen corporativa de los clientes con el banco. El objetivo de le investigación es determinar la relación entre la calidad del servicio y el desempeño laboral en el BCP – Villa María del Triunfo. El tipo de investigación es no experimental transversal, de diseño descriptivo-correlacional entre las variables calidad de servicio y desempeño laboral. Mientras que la población lo conforma 29 trabajadores, siendo la muestra igual al de la población. Se diseñaron dos instrumentos para la recolección de datos los cuales fueron validados por criterio experto y obtuvieron confiabilidad muy alta. Los resultados arrojaron mediante el análisis de R de Spearman 0.710 y significancia (p=0,000<0.05), donde se rechaza la hipótesis de trabajo y se acepta la de la investigación; concluyendo que existe relación entre la calidad de servicio con el desempeño laboral en el BCP – Villa María del Triunfo.