Nivel de calidad del servicio de las MIPYMES de comercialización de ladrillos, comunidad de Llantuyhuanca-Chaccamarca del distrito de Talavera, provincia Andahuaylas – 2017

Abstract

La presente tesis de investigación denominada “Nivel de calidad del servicio de las Mipymes de comercialización de ladrillos, comunidad de Llantuyhuanca-Chaccamarca del distrito de Talavera, provincia de Andahuaylas - 2017” presentó el objetivo general de medir el nivel de calidad del servicio de las Mipymes de comercialización de ladrillos, comunidad de Llantuyhuanca - Chaccamarca del distrito de Talavera, provincia Andahuaylas – 2017.

Se desarrolló la investigación utilizando el enfoque cuantitativo, del tipo de estudio descriptivo y diseño no experimental - transversal. En lo que corresponde la recolección de información se usó el cuestionario con escala tipo Likert conteniendo 22 preguntas; para la validez de este instrumento fue analizado previamente por 3 expertos, la validez de constructo por análisis estadístico, la consistencia interna por el coeficiente alfa de Cronbach y su aplicabilidad en una muestra probabilística de 204 clientes de las Mipymes de comercialización de ladrillos.

Para la presentación de los resultados, se hizo el procesamiento de datos con el programa informático Excel, teniendo como resultado el alfa de Cronbach de 0,7767, representando una excelente confiabilidad la aplicación del instrumento utilizado para esta investigación. La calificación de las dimensiones fue: fiabilidad como bueno (34,02%); capacidad de respuesta como regular (37,87%); seguridad como regular (37,75%); empatía como bueno (33,63%) y elementos tangibles como malo (36,27%).

Se concluye como resultado de la investigación que el nivel de calidad del servicio de las Mipymes de comercialización de ladrillos, comunidad de Llantuyhuanca-Chaccamarca del distrito de Talavera, provincia de Andahuaylas – 2017 es de regular con un porcentaje de 31,42%.