Factores asociados a la satisfacción del cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Ica – agencia Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac– 2018

Abstract

El enfoque utilizado en la investigación es cuantitativo, el tipo de estudio es descriptivo, el diseño es No experimental y de corte transversal. Para la recolección de datos se usó como instrumento el cuestionario con escala tipo Likert conteniendo 22 preguntas, justado al modelo Servperf. Para la validez del instrumento se realizó el juicio de expertos y para la consistencia interna es uso el alfa de Cronbach. La encuesta se aplicó a 263 clientes de la Caja Municipal de Ahorro y crédito Ica – Agencia Andahuaylas. La calificación de las dimensiones fue: Elementos tangibles como bueno (53,71%); fiabilidad como bueno (56,46%); capacidad de respuesta como bueno (56,46%); seguridad como bueno (52,28%) y empatía como bueno (54,45%).