Marketing relacional y su relación con la calidad de servicio en las empresas de transporte público interurbano de la cuenca chincha - Andahuaylas, 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó en las empresas de transportes públicos interurbano de la cuenca Chicha de la provincia de Andahuaylas, conformada por Distritos los cuales son unidos por un solo río llamado Chicha. Cada distrito cuenta con sus propias empresas de transportes de pasajeros. El presente estudio de enfoque cuantitativo de diseño descriptivo-correlacional.

Para la obtención de la información se aplicó una encuesta de opinión sobre el marketing relacional y la calidad de servicio a 126 usuarios externos entre hombres y mujeres, los cuales recibieron el servicio de transporte público de las empresas entre los meses de octubre y noviembre del año 2015. En relación al instrumento de recolección de datos, se aplicó un cuestionario para cada variable. El cuestionario de las variables marketing relacional y calidad de servicio estuvo compuesto por 12 ítems cada una, haciendo un total de 24 ítems categóricos. La validez y la confiabilidad del instrumento fueron realizadas según el coeficiente de Alfa de Cronbach y el resultado obtenido fue 0,936 para el cuestionario, por tanto es fiable.

Para medir la correlación que existe entre estas dos variables, se utilizó el coeficiente de relación de Spearman, en el que se observa un valor de 0,747 lo que significa que existe una correlación positiva alta, y cuya probabilidad valor es 0.05, entonces se puede afirmar con un nivel de confianza de 95%, que existe relación significativa entre el marketing relacional y la calidad de servicio en las empresas de transportes público interurbano de la cuenca Chicha- Andahuaylas.

El objetivo principal es determinar la relación existente entre el marketing relacional y la calidad de servicio de transporte público interurbano de la cuenca Chicha, y como objetivo específico determinar la relación entre las dimensiones relación a largo plazo, fidelización, empatía y confiabilidad.

Las conclusiones a las que se llegó mediante este estudio, muestran que el usuario externo manifestó que la calidad de servicio se da muy pocas veces, y con respecto al marketing relacional el usuario manifiesta que se da algunas veces.