Calidad de servicio y satisfacción al cliente de la tienda de bicicletas Trek, Lima – 2017

Abstract

Las nuevas tendencias en calidad de servicio han evolucionado a medida que el hombre requiere satisfacer de nuevas necesidades. Para la tienda de bicicletas Trek, significa un reto captar y liderar el mercado peruano, es por ello que se formula la interrogante: ¿Cómo se relación la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en la tienda de bicicletas Trek, Lima - 2017? El objetivo de la investigación es: Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en la tienda de bicicletas Trek, Lima – 2017. El diseño de investigación es descriptiva – correlacional de corte transversal y de tipo no experimental. La muestra estuvo conformada por 60 clientes que son compradores frecuentes de la tienda de bicicletas Trek y como instrumento de recolección de información se elaboró una encuesta de 39 preguntas. Se determinó que se halló una correlación alta entre las variables: “Calidad de servicio” y “Satisfacción al cliente”, para los clientes de la tienda de bicicletas Trek. Mediante el análisis estadístico de Rho Pearson al 0.819, el cual indica que, a mayor calidad de servicio mayor será la satisfacción al cliente en la tienda de bicicletas Trek. Por lo tanto se toma la decisión de rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna, la cual menciona que: existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en la tienda de bicicletas Trek, Lima – 2017, y determina que a mayor calidad de servicio, mayor será el satisfacción al cliente en los clientes de la tienda de bicicletas Trek. Se demuestra que la calidad de servicio es un valor altamente significativo y determinante para la medición de la satisfacción de los clientes.