Calidad de servicio y fidelización del cliente en la agencia del Banco de Crédito del Perú, sede San Borja – 2021

Abstract

El objetivo general del estudio fue establecer la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la agencia del Banco de Crédito del Perú sede San Borja – 2021. La investigación es de tipo descriptiva, nivel correlacional, diseño no experimental, corte transversal y enfoque cuantitativo. La muestra confirmada de 80 clientes de dicha sede de BCP. Los instrumentos empleados para medir las variables de estudio fueron dos cuestionarios conformados por 31 Ítems para medir la calidad de servicio y 31 Ítems para medir la fidelización del cliente. Ambos cuestionarios han sido validados por criterio de jueces expertos y pasaron por prueba piloto para demostrar que son confiables, los resultados del estadístico alfa de Cronbach indicaron una fiabilidad de 0.900 para el cuestionario de calidad de servicio y 0.941 para el cuestionario de fidelización del cliente. Por otro lado, para la prueba de hipótesis se utilizó un coeficiente de correlación R de Pearson cuyo resultado fue de 0.728 a un nivel de significancia de 0.000. En ese sentido, se concluye que existe una relación positiva considerable entre las variables, es decir, a mejor calidad de servicio mejor será la fidelización del cliente, como recomendación se debe de implementar diversas estrategias relacionado a la calidad de servicio que busque cumplir las expectativas del cliente.