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Title: Calidad de servicio y fidelización del cliente en la agencia del Banco de Crédito del Perú, sede San Borja – 2021
Other Titles: Quality of service and customer loyalty in the agency of the Credit Bank of Peru San Borja headquarters - 2021
Advisor(s): Marcelo Quispe, Luis Alberto
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 23-Feb-2022
Institution: Universidad Autónoma del Perú
Abstract: El objetivo general del estudio fue establecer la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la agencia del Banco de Crédito del Perú sede San Borja – 2021. La investigación es de tipo descriptiva, nivel correlacional, diseño no experimental, corte transversal y enfoque cuantitativo. La muestra confirmada de 80 clientes de dicha sede de BCP. Los instrumentos empleados para medir las variables de estudio fueron dos cuestionarios conformados por 31 Ítems para medir la calidad de servicio y 31 Ítems para medir la fidelización del cliente. Ambos cuestionarios han sido validados por criterio de jueces expertos y pasaron por prueba piloto para demostrar que son confiables, los resultados del estadístico alfa de Cronbach indicaron una fiabilidad de 0.900 para el cuestionario de calidad de servicio y 0.941 para el cuestionario de fidelización del cliente. Por otro lado, para la prueba de hipótesis se utilizó un coeficiente de correlación R de Pearson cuyo resultado fue de 0.728 a un nivel de significancia de 0.000. En ese sentido, se concluye que existe una relación positiva considerable entre las variables, es decir, a mejor calidad de servicio mejor será la fidelización del cliente, como recomendación se debe de implementar diversas estrategias relacionado a la calidad de servicio que busque cumplir las expectativas del cliente.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Autónoma del Perú. Facultad de Ciencias de Gestión
Grade or title: Licenciada en Administración de Empresas
Juror: Sevilla Reyes, Victor Hugo; Rodriguez Cruz, Manuel Daniel; Marcelo Quispe, Luis Alberto
Register date: 24-Feb-2022



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