Percepción de la calidad de servicio y su relación con la lealtad del cliente de Agrobanco, La Joya - Arequipa, 2021

Abstract

La oferta crediticia en el sector agrario ha ido en aumento, por lo que las empresas deben crear estrategias y políticas de atención al cliente que les genere una ventaja competitiva, a fin de diferenciarse de la competencia y lograr así, captar y retener clientes. La investigación actual tiene como objetivo general determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la lealtad del cliente de Agrobanco, La Joya-Arequipa, 2021, siguiendo una metodología de enfoque cuantitativo, el diseño es no experimental, de alcance descriptivo – correlacional, mediante la técnica de la encuesta y el instrumento el cuestionario. En cuanto al análisis, se trabajaron los resultados en base a una muestra de 140 individuos, clientes en el año 2021, de la entidad financiera. Los resultados de la investigación permitieron establecer que existe una correlación positiva y significativa entre la calidad de servicio percibida y la lealtad del cliente, analizados mediante el método estadístico no paramétrico Rho Spearman (r= 0,736**). De igual manera, todas las dimensiones de calidad de servicio presentan una correlación positiva y significativa considerable con la lealtad del cliente. Finalmente se recomienda a las empresas financieras del sector público y privado tener en cuenta que la calidad de servicio en todos los niveles de la organización contribuye significativamente a una mayor lealtad de los clientes.