Modelo de mejora de la calidad de servicios de salud y gestión hospitalaria basado en el EFQM y diagrama de Ishikawa, en el hospital regional de Moquegua nivel II-2, 2019

Abstract

Modelo de mejora de la calidad de servicios de salud y de gestión hospitalaria, basado en el EFQM y diagrama de Ishikawa en el hospital regional de Moquegua, es un estudio que, tomando en cuenta la calidad deficiente de los servicios brindados en materia de salud, busca llevar a cabo un proceso de identificación de las dimensiones y servicios que a percepción y experiencia de los usuarios, han demostrado no responder a las expectativas y satisfacción o conformidad, dado que el despliegue de las actividades médicas que implican estos servicios de salud no son los más apropiados. En efecto, la preocupación del investigador está centrada en proponer mejoras en la calidad de los servicios, más allá de la sola confirmación de la desaprobación de la calidad por parte de los pacientes usuarios, dando con ello al estudio un perfil aplicativo fundamentado en principios teóricos. La propuesta del modelo de mejora de calidad de servicios de salud, se basa en el conocimiento de aquéllos procesos o actividades que no cumplen con los protocolos de calidad y que implica un proceso de análisis técnico de las probables causas, que luego de confirmar las hipótesis, constituyen la base para esbozar y proponer mejoras. En ese marco, el estudio se desarrolla en el ámbito de la ciudad de Moquegua en el año 2020, con diseño no experimental, enfoque cualitativo, método hipotético deductivo y de tipo transversal de campo. Asimismo, en cuanto a los instrumentos empleados para el levantamiento de datos e información son el cuestionario de la encuesta y la ficha de observación, mediante los cuales se pudieron acopiar opiniones y percepciones de los usuarios pacientes y de reportes estadísticos en materia de resultados de indicadores de estándares de gestión hospitalaria. Las variables que representan al problema de investigación son la calidad de servicios de salud y gestión hospitalaria que sirven de sustento para proponer la variable de propuesta de mejora de calidad de servicios de salud, resaltando como corresponde a este tipo de estudios que, cada variable cuenta con sus respectivas dimensiones y, en cuanto a las unidades de estudio, se tomaron en cuenta a los pacientes que acuden a los servicios de consulta externa, hospitalización, y emergencia del hospital, usuarios de ambos sexos, mayores de 18 años de edad al momento que acuden a la atención, familiar u otra persona que acompaña al usuario externo, usuario externo que brindó su aprobación para encuestarlo, así como indicadores estadísticos de eficiencia de estándares alcanzados por la institución. Respondiendo al propósito principal del estudio y en el marco de la investigación básica y aplicada, se propone un modelo de mejora de la calidad de servicios de salud para la institución estudiada, fundamentada en el modelo de calidad EFQM. En ese marco, se ha desarrollado el estudio, tomando en consideración los objetivos generales que son: Conocer el nivel de calidad de servicios de salud brindados por el Hospital Regional de Moquegua en el 2019; Conocer el nivel de eficiencia de la gestión hospitalaria desarrollada por el Hospital Regional de Moquegua en el 2019 y Formular una propuesta de mejora de calidad de servicios de salud y gestión hospitalaria, en el Hospital Regional de Moquegua, cuyas hipótesis son: Los servicios de salud brindados por el Hospital Regional de Moquegua en el 2019, fueron de calidad y, La Gestión hospitalaria desarrollada por el Hospital Regional de Moquegua en el 2019, fue eficiente; habiéndose encontrado que los servicios de salud brindados por la institución y la gestión hospitalaria son deficientes, según los indicadores de calidad establecidos para el Sector Salud. Cabe resaltar que, para conocer la prevalencia de la calidad de servicios, con data recogida de la población de estudio, se ha empleado la estadística descriptiva.