Eficacia de un programa de mejora de la calidad percibida por los usuarios del servicio de odontoestomatología de un hospital, Arequipa 2018

Abstract

Objetivo: Determinar la eficacia de un Programa de Mejora de calidad percibida por el usuario, basado en la estrategia de círculos de calidad, en el servicio de atención odontoestomatológica de un hospital Método: el método fue experimental, prospectivo y longitudinal. Se realizó en el Servicio de Odontoestomatología de un hospital público. La unidad de estudio fue una muestra de 96 pacientes adultos y los responsables de menores de edad, que acudieron a la consulta externa y que tuvieron dos o más atenciones el último año en el Servicio. Para la medición de la calidad percibida por el usuario se aplicó la encuesta SERVQUAL del MINSA. Luego de la primera evaluación de la calidad, se conformó un círculo de calidad, integrado por el personal involucrado en los problemas identificados, quienes elaboraron y aplicaron un plan de mejora durante un mes y luego se volvió a realizar una nueva medición de la calidad. Para evaluar la diferencia entre la calidad percibida de la primera y segunda evaluación, se usó la prueba de rangos de Wilconxon. Resultados: el nível de la calidad de atención percibida por los usuarios, antes de la aplicación del Programa de Mejora de la Calidad, el 53.77% alcanzó el nivel “aceptable”, el 40.57% “en proceso” y el 5.66% “por mejorar”. La brecha entre expectativas y percepciones fue mayor en la dimensión “capacidad de respuesta” donde el nivel “por mejorar” fue de 25.47%. La percepción general de la calidad de atención después de aplicar el Programa de Mejora fue en promedio “aceptable”; en las dimensiones “seguridad” y “empatía” el 100.00% alcanzó un nivel “aceptable”. Conclusión: el programa de Mejora de la Calidad del Servicios de Odontoestomatología con la estrategia de círculos de calidad, mejoró significativamente la percepción.