Calidad de servicio electrónico y satisfacción del cliente en el comportamiento de compra online en el sector retail de prendas de vestir en Lima Metropolitana en un contexto de pandemia COVID-19, 2022

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar del grado de relación entre la calidad de servicio electrónico y la satisfacción del cliente en el comportamiento de compra online en el sector retail de prendas de vestir en Lima Metropolitana en un contexto de la pandemia COVID-19. La investigación es de tipo aplicada, de nivel correlacional, de diseño no experimental, de corte transversal y de enfoque cuantitativo. La población es infinita por lo que la muestra se conformó de 390 clientes. Los instrumentos fueron validados por jueces internos expertos en el tema de investigación, así también, los resultados del estadístico de alfa de Cronbach mostraron una excelente confiabilidad de 0.961 para la calidad de servicio electrónico, 0.956 para la satisfacción del cliente, 0.936 para el comportamiento de compra online. Los resultados de la hipótesis general mediante la regresión lineal múltiple indica un R de 0.801, R2 de 0.642 y R2 ajustado de 0.640, F=0,436,845; Sig.=.000 lo que indica que los factores predictivos explican un 64,2% de la variable predictora. Concluyéndose que a medida que las tiendas online mejoren su calidad de servicio que satisfaga a sus clientes se lograra que el comportamiento de compra online sea alto.