Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario en la municipalidad provincial de Islay, Mollendo 2022

Abstract

El objetivo de la investigación realizada fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Islay, Mollendo 2022. Optamos por un enfoque cuantitativo, con un alcance de investigación descriptivocorrelacional y un diseño de investigación no experimental-transversal, con una muestra de 381 usuarios que realizaron un trámite en la municipalidad, utilizando como instrumento de recolección de datos el cuestionario mediante el modelo SERVQUAL. El cual conto con 19 preguntas enfocadas en la calidad de servicio y 12 preguntas en la satisfacción del usuario, estando bajo la escala de Likert y obteniendo un coeficiente de confiabilidad por alfa de Cronbach de 0.984. Asimismo, en los resultados de la investigación se realizó la prueba de normalidad, obteniendo como resultado el uso de pruebas no paramétricas. Además, en el contraste de hipótesis se aceptó nuestra hipótesis general alterna que nos dice “La calidad de servicio tiene una relación directa y significativa con la satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Islay, Mollendo 2022” con un Rho de Spearman de 0.784 el cual indica que hay una correlación positiva muy fuerte entre ambas variables. Por lo tanto, llegamos a concluir que satisfacer las expectativas de los usuarios mediante una buena calidad de servicio por parte de la institución tiende a mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios.