Gestión de incidentes y problemas con Itil v3.0 para el proceso de soporte técnico en la Universidad Autónoma del Perú.

Abstract

Hoy en día, algunas empresas en el área de sistemas no tienen una adecuada gestión de incidentes o de problemas de los sistemas de información empresariales en sus ambientes productivos, es por ello que, muchas veces el personal de soporte técnico que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Muchas veces el servicio de Tecnologías de Información llega a recuperarse, pero no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI, así como en la continuidad del negocio. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de Tecnologías de Información de la Universidad Autónoma del Perú, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos de gestión de incidentes y de problemas con una visión de organización para la atención de estos eventos. Para el análisis de los procesos anteriormente mencionados, la presente tesis se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL v3.0. En la presente tesis se analiza la problemática actual del área de Tecnología de Información de la Universidad Autónoma del Perú mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio. Asimismo, se muestran los resultados de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras.