Percepción de la calidad en los centros de descarga de productos hidrobiológicos de Arequipa

Abstract

La importancia de contar con una herramienta que permita la evaluación de la calidad de los servicios de expendio de productos hidrobiológicos, nos lleva a preguntarnos si las organizaciones dedicadas a la comercialización de productos hidrobiológicos conocen la calidad del servicio que brindan y que a su vez es percibida y valorada por el cliente, en la presente investigación se desarrolló un modelo evaluador holístico, fiable y valido para determinar el algoritmo evaluador de la calidad del servicio, percibida por el consumidor de productos hidrobiológicos en terminales pesqueros, mediante un estudio de caso en la ciudad de Arequipa – Perú. Se trabajo un diagnóstico preliminar en base a la normatividad, obteniendo los terminales pesqueros una valoración de calidad de Regular con un 70.4 % de porcentaje acumulado luego, con grupos de trabajo se determinó las dimensiones más importantes que conformarían el instrumento recopilador de datos, se determinaron 23 ítems y se desarrolló el algoritmo de la función instrumental. Se tomó una muestra representativa de 400 clientes y se procedió al análisis factorial exploratorio. Se desarrollo un instrumento en base a la percepción del cliente teniendo como sub sistemas la calidad y la evaluación, el modelo está basado en una construcción teórica utilizando un instrumento recopilador de datos, para definir los factores percibidos se utiliza el análisis factorial exploratorio determinando las variables latentes, de esta manera se desarrolla el algoritmo de la función calidad denominado indicador total de calidad ITC, integrado por cuatro factores que son el Factor Desempeño del Proveedor, Factor Dirección del Terminal, Factor Seguridad Alimentaria y Factor Servicios Complementarios. Aplicando las valoraciones se determinó que el indicador total de calidad es de 0.736 para la calidad del servicio de expendio de productos hidrobiológicos de los terminales pesqueros de Arequipa.