Influencia de la calidad del servicio en la lealtad del consumidor de la Agencia de Viajes “Viajes Perú” de la ciudad de Arequipa 2018

Abstract

La calidad de servicio es uno de los principales mecanismos en los que se enfoca toda exitosa empresa u organización, ya que proyecta un concepto de calificación acerca de la empresa, por lo que la presente investigación titulada “Influencia de la calidad del servicio en la lealtad del consumidor de la agencia de viajes ‘Viajes Perú’ de la ciudad de Arequipa 2018” es un trabajo de investigación que tiene como objetivo general determinar la influencia de la calidad del servicio en la lealtad del consumidor de la agencia de viajes “ Viajes Perú“ de la ciudad de Arequipa; utilizando una metodología cuantitativa, de tipo correlacional y de diseño no experimental, la investigación es transversal o transaccional. Cuenta con una unidad de estudio de 288 turistas aproximadamente y debido a que la población no es numerosa, se creyó por conveniente utilizar el total de la población como muestra para el análisis de resultados. Para el desarrollo de la investigación se recogió información mediante la técnica de la encuesta, el cual es el cuestionario Servqual que fue aplicado a cada uno de ellos, dando por resultado que la influencia de la calidad del servicio en la lealtad del consumidor de la agencia de viajes “Viajes Perú “ de la ciudad de Arequipa es positiva y significativa; es decir; el hecho de que la agencia de viajes genere las condiciones propicias para ofrecer un servicio adecuado y oportuno a sus consumidores o bien conocidos como turistas estaría haciendo posible que la lealtad de estos mismos consumidores o turistas por la agencia en particular sea cada vez mayor, así mismo, se recomienda a la agencia de viajes “Viajes Perú” que tenga en cuenta que si la calidad de su servicio mejora, la lealtad del consumidor aumentará; por lo tanto, la mejora debe ser constante por el bien de la empresa.