Modelo de planeación estrategica basado en el balanced score card, aplicado a una microempresa del sector servicios, caso pollería ubicada en la ciudad de Arequipa

Abstract

El presente trabajo aborda los problemas principales que surgen en una microempresa del sector servicios, caso pollería, que se encuentra ubicada en Andrés Avelino Cáceres; la cual es una de las principales plataformas comerciales de la ciudad de Arequipa. Teniendo como referencia la ubicación y la clasificación de la empresa, se denota el alto ambiente de competitividad en el cual se desarrolla. Como primer paso para la implementación de un modelo de planeación estratégica, se toma en cuenta el análisis actual de la empresa, donde se describe la situación actual, los procesos de servicios y distintos procesos productivos que manejan. Posteriormente, se realiza la evaluación externa y evaluación interna. En la evaluación externa, se tomaron en cuenta las principales fuerzas externas: Fuerzas económicas, fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales; fuerzas políticas, gubernamentales y legales; fuerzas tecnológicas y fuerzas de la competencia, donde se aplica la matriz de evaluación de factores externos y se obtiene como peso total ponderado 2.68, lo cual indica que las condiciones del medio externo son favorables para el desarrollo de la empresa. Así también, se realiza el análisis interno donde se evaluarán las distintas áreas funcionales de la empresa y la relación entre las mismas, como resultado obtenemos un total peso ponderado de 1.98, mediante este resultado se denota que la organización interna de la empresa es deficiente y que las fortalezas no son aprovechadas de manera adecuada. Posteriormente, tomando como referencia los análisis anteriores se establecieron los objetivos a largo plazo, en base a ellos se realiza el tablero de mando estratégico para el análisis de puntos importantes en el desarrollo del trabajo, a su vez la elaboración de mapas estratégicos por objetivos nos demuestra la estrategia a través de un proceso de valor mediante la interrelación de las 4 perspectivas principales del BSC: financiero, clientes, procesos internos y aprendizaje, por último se realizó la Operacionalización de los objetivos donde se define variables en factores que pueden ser medidos, los cuales dan visión de las mejoras a realizarse para la empresa, tales como incrementar la calidad en el servicio, optimizar procesos internos, maximizar la rentabilidad, generar mayor posicionamiento; todo esto a través de la implementación de mayor control de procesos, retroalimentación, hojas de control, reportes, encuestas y mayor publicidad. Finalmente, a través del direccionamiento estratégico, se ha podido determinar que la empresa está en una etapa de adaptación al entorno, es por eso que aún es débil en su sistema de manejo interno; pero se encuentra en un entorno competitivo y con bajas barreras de ingreso, lo cual incita a tomar un enfoque sistemático y objetivo, para disminuir la incertidumbre o la falta de organización.