Factores relacionados a las quejas del paciente en el servicio de emergencia del Hospital Nacional Carlos Alberto Seguín Escobedo Essalud Arequipa

Abstract

Introducción: Las quejas contra el personal de salud, sea esta pública o privada, los juicios por negligencia, mala praxis o alguna figura jurídica en la que se vea involucrada una mala atención por parte del personal de un establecimiento de salud realizado por pacientes inconformes con la atención recibida, se han convertido en una práctica común en países industrializados y en Perú comienzan a observarse con mayor frecuencia Objetivo: Determinar los factores relacionados a las quejas del paciente en el servicio de emergencia del HNCASE durante los meses de enero del 2019 a diciembre del 2020. Métodos: Se realizó un estudio observacional, retrospectivo transversal, el presente trabajo usó la metodología cualicuantitativa, donde se incluyeron las quejas registradas en el libro de reclamaciones del servicio de Emergencia del HNCASE durante el periodo enero 2019 - diciembre 2020. Resultados: El 59,9% de las quejas fue presentada por un usuario del sexo masculino, el 51,36% por un usuario cuya edad está comprendida entre 40 y 59 años, el 70,72% por un tiempo de espera mayor a 30 minutos, el 85,58% contra la atención recibida en el área clínica y el 50,45% por el mismo paciente. El 64,41% fueron consideradas ¨procedentes¨ por la oficina de atención al asegurado. En relación al tipo de queja; la edad comprendida entre 40 – 59 años, el sexo femenino, la espera mayor a 30 minutos, el área quirúrgica, el familiar fueron declarados procedentes con 64,9%, 69,7%, 68,8%, 68,8%, 68,2% respectivamente y solamente el tiempo de espera obtuvo una relación estadísticamente significativa con un valor de p = 0,026. En cuanto al análisis cualitativo el 23.3% refiere haber sido objeto de agresión verbal y en ocasiones física, el 21,3% por inasistencia del profesional en el momento de la consulta, el 15,5% refiere el tiempo de espera como motivo de queja, el 14,2% de las quejas por una disconformidad con el manejo del paciente y el 16,4% de las quejas por una discrepancia con la percepción médica. Conclusiones: Los factores: edad, sexo, área del hospital, y persona que realiza la queja no tienen una relación estadísticamente significativa, mientras que el tiempo de espera si guarda una relación estadísticamente significativa. Los motivos de queja de los pacientes de emergencia son agresión verbal y/o física, inasistencia del profesional, tiempo de espera, falta de explicación clara, disconformidad con el manejo del paciente y percepción médica.