Validacion de la encuesta de satisfaccion en escala vigesimal del usuario externo de la consulta ambulatoria. Lima 2006

Abstract

Objetivo: Determinar el nivel global de satisfacción del usuario de consulta externa a través del SERVQUAL y pregunta directa en escala vigesimal; determinar la relación existente entre el nivel global de satisfacción por ambos métodos con .las dimensiones servqual; determinar la sensibilidad, especificidad, valor predictivo positivo y vaor predictivo negativo de la pregunta directa en escala vigesimal. Material y métodos: Estudio descriptivo de corte transversal, en 329 usuarios externos de la Consulta Ambulatoria del Hospital Nacional cayetano Heredia evaluados mediante una encuesta entre Agosto a Diciembre del 2006 para medir la satisfacción a través del SERVQUAL y la pregunta directa en Escala Vigesimal. Resultados: La encuesta SERVQUAL determinó un 85% de insatisfacción, una falta de correlación entre el SERVQUAL y sus dimensiones frente a la preguntas directa en escala vigesimal (“r“ entre -0.398 y -0.147 con un p<0.05). Para cada uno de los escenarios propuestos en la escala vigesimal se encontró una amplia disociación de la Sensibilidad y Éspecificidad que disminuye e incrementa respectivamente conforme se va incrementando el umbral de valoración. El Valor Predictivo Positivo se mantuvo por debajo del 30% en todos ellos. Conclusiones: En general podemos afirmar que la pregunta directa en escala vigesimal no es válida para determinar la Calidad de Atención y Calidad de Servicio. La pregunta directa en escala vigesimal tiende a sobreestimar la cantidad de usuarios “satisfechos“. La Calidad representa un fenómeno complejo de múltiples dimensiones, donde resulta difícil poder valorarla con una pregunta única sea realizada de manera dicotómica, con la Escala de Lickert o la escala vigesimal.