Implementación de un Modelo de mesa de ayuda para soporte al usuario basado en las mejores practicas de la librería de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) en Sunat - Arequipa.

Abstract

En la actualidad las tecnologías de información tienen un rol cada vez más preponderante dentro de las organizaciones que buscan dar respuestas cada vez más rápidas y eficientes a los clientes. Lo que conlleva también que debemos mejorar los procesos de negocio internos y la gestión de las tecnologías de información. En esta línea, como participes de los procesos de negocio, necesitamos implementar un modelo de gestión mesa de ayuda para el soporte al usuario quienes son en esencia los actores principales en el uso de las tecnologías de información. A fin de asegurar una implementación exitosa utilizamos referencias y estándares ya probados en el mundo, como en este caso la librería de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) por ser la más conocida, difundida y probada. El área de soporte informático escenario de este proyecto busca mejorar la calidad de los servicios informáticos a través del modelo propuesto, el mismo que puede ser utilizado como referencia en otras dependencias dentro de la organización.