Plan de mejora de la calidad del servicio para incrementar la satisfacción del cliente en una EPS de saneamiento; region Arequipa

Abstract

El presente trabajo de Investigación busca Implementar un plan de calidad de servicios para las Áreas y Departamentos de Atención al Cliente de la Sede central de Sedapar S.A. y así poder incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios. Las áreas y los departamentos involucrados de brindar los servicios de atención al público en esta investigación son: Departamento de Venta y Departamento Post Venta. - Estos dos departamentos se encargan de atender los reclamos comerciales y de brindar información para adquirir un nuevo servicio. Área de Trámite Documentario. - Esta área se encarga de dar orientación al usuario de cómo debe realizar algún trámite dentro de la Empresa. Otras de sus funciones principales es la de recepcionar diversos tipos de documentos por parte de las instituciones privadas o públicas, en donde estos documentos pueden ser: - Invitaciones a eventos. - Presentación de expediente para concursos de licitaciones. - Solicitud de información de algún proyecto, etc. Luego de recepcionar cualquiera de estos documentos se distribuye de acuerdo a su contenido a otra dependencia. Área de Atención de Proyectos. - Esta área se encarga de informar y tramitar las factibilidades y conformidades de conexiones, requisitos fundamentales para solicitar una conexión nueva a domicilio o realizar algún proyecto. Área de Atención de Comercialización. - Esta área se encarga de informar y resolver una parte de los reclamos comerciales que no corresponden al departamento de Post Venta. En esta investigación, se considerará a los usuarios que como mínimo hayan asistido a alguna de estas áreas o departamentos mencionados anteriormente para pedir información o realizar algún trámite. Una vez cumplido con la condición se podrá hacer la evaluación por dimensiones según un cuestionario. Donde las dimensiones a evaluar son: 1 Confiabilidad: Capacidad para llevar a cabo el servicio prometido de manera confiable y precisa. 2 Capacidad de Respuesta: Disposición de atender a las necesidades de la persona usuaria y de proporcionar un servicio pronto y oportuno. 3 seguridad: Conocimiento por parte de los/as servidores/as y su habilidad de inspirar confianza sobre lo que están realizando. 4 Empatía: La capacidad de percibir y comprender los requerimientos, mediante la identificación de los mismos y la atención individualizada a la persona usuaria. 5 Bienes Tangibles: Apariencia y condiciones de las instalaciones físicas, equipos y apariencia del personal. Para realizar esta Propuesta de mejora del plan de calidad de servicios para las áreas y departamentos de Atención al Cliente se presentan 6 capítulos. En el capítulo I y II, se presenta las Generalidades y el Marco Teórico con las que se va a trabajar, en donde detallaremos los conceptos básicos de Administración Estratégica, Enfoque al Cliente y Servicio de Calidad. En el capítulo III, se describirá el Análisis Situacional de la empresa tanto Interna como Externa para luego elaborar un plan de Calidad. En el capítulo IV se realizará la formulación del plan estratégico que ayudará al desarrollo de nuestro plan de calidad. En el capítulo V se desarrollan las propuestas de mejora frente al análisis realizado en el capítulo III. Y finalmente, en el capítulo VI, se considera la Evaluación de la Propuesta del plan de calidad de servicios en las Áreas y Departamentos de Atención al Cliente en una EPS SedaparSA.