Customer experience management y decisión de compra de la población Millennials en Malls de la ciudad de Arequipa, 2021

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal evaluar cómo el customer experience management se relaciona con la decisión de compra de los Millennials en los Malls de la ciudad de Arequipa, 2021. El conocer esta relación permitirá demostrar la importancia de gestionar la experiencia del cliente para estos centros comerciales de gran envergadura, y en consecuencia replicar las buenas prácticas de los mismos a centros comerciales tradicionales de la ciudad. La metodología utilizada, tiene un enfoque cuantitativo, el método utilizado es no experimental de corte transversal con nivel correlacional. Se consideró como población de estudio a la generación millennials de la ciudad de Arequipa, se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia, la muestra estuvo conformada por 384 personas, como técnica de recolección de la información se utilizó la encuesta y el instrumento fue una escala de Likert, la interpretación de los resultados se realizó mediante el uso de las técnicas de estadística descriptiva e inferencial. Se concluyó que existe una relación entre el customer experience management y la decisión de compra, ya que se obtuvo un coeficiente de correlación de Spearman de 0.761 con un nivel de significancia menor a 0.05. En base a los resultados obtenidos, se identificó que existe proporcionalidad en el sexo de los millennials que visitan los malls de la ciudad de Arequipa, y que el género femenino es más exigente ya que otorgo calificaciones más bajas a la experiencia del cliente que percibió.