Calidad de atención percibida por usuarios de los consultorios externos del hospital militar de la III división del ejército peruano, Arequipa 2015

Abstract

Antecedente: La valoración permanente de la calidad de atención es importante en hospitales de diferentes redes asistenciales. Objetivo: Establecer diferencias entre la expectativa de los usuarios antes de ser atendidos y la percepción de los mismos después de ser atendidos en los consultorios externos del Hospital Militar de la III División del Ejército Peruano, Arequipa. Métodos: Se aplicó a todos los pacientes que acudieron a consulta externa durante el periodo de enero y febrero 2015 el instrumento SERVQUAL. Se muestran resultados mediante estadística descriptiva. Resultados: Se encuestaron 341 pacientes, la mayoría fueron mujeres (67.74%), predominantemente adultos entre 18 y 59 años (99.41%). El nivel de instrucción dominante fue secundaria (42.82%) y superior (39%), con un 8.50% de iletrados. La mayoría de pacientes provino del área urbana (81.52%) y 11.73% del área rural. La proporción de pacientes encuestados acudió de manera semejante a cada una de las cuatro grandes especialidades. En todas las dimensiones de la calidad (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad), la expectativa fue buena en b mayoría de pacientes, pero luego de la atención, disminuyó a niveles de regular a mala, a excepción de la tangibilidad, que fue predominantemente mala en la mayoría, sin diferencias significativas por sexo, edad y nivel de instrucción (p > 0.05). Se encontró que el 6.74% de pacientes estuvieron insatisfechos con la atención y 93.26% estuvieron satisfechos. Entre los varones y mujeres, el 94.55% y 92.64% respectivamente mostraron satisfacción, sin diferencias significativas entre sexos (p > 0.05). Igualmente, entre los grupos de edad la mayoría de pacientes estuvieron insatisfechos, tanto entre los adultos (93.22%) y los adultos mayores (100%; p > 0.05). igualmente en los grupos de instrucción (93.10%) de iletrados satisfechos, 96.97% de aquellos con educación primaria, 93.84% de casos con educación secundaria y en 91.73% de educación superior; p > 0.05). Conclusión: La satisfacción con la atención en los diferentes servicios del Hospital Militar es buena, con bajas frecuencias de insatisfacción.