Efecto del clima organizacional en la satisfacción del usuario externo en el Centro Médico Universitario Pedro P. Díaz. Arequipa. 2017

Abstract

Las instituciones en general buscan cada día ser más competitivas en este mundo globalizado, creando estrategias que les permitan obtener algunas ventajas sobre sus competidores tanto en el producto como en los servicios que prestan. Por lo que centran su mirada en sus trabajadores, ya que el tema en relación al clima en el que se desempeñan durante la jornada laboral, ha tomado gran relevancia para las entidades privadas y estatales; debido a que los empleados son considerados el intangible más valioso de las empresas, por ser el capital más importante para el funcionamiento de las mismas; de esto deriva el interés de ofrecerles un clima organizacional apto para laborar, permitiéndoles sentirse satisfechos y por ende realicen las actividades asignadas con eficiencia y eficacia que coadyuve al desarrollo de la visión organizacional. Entonces, para el mejor funcionamiento de una organización es necesario examinar cuáles son las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en el medio laboral en el que se desenvuelve, ya que de esto dependerá en gran manera su comportamiento. La importancia del conocimiento del clima organizacional se basa en la influencia que este ejerce sobre el comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnóstico para el diseño de instrumentos de gestión empresarial. Es evidente que la existencia de un adecuado u óptimo clima organizacional repercutirá positivamente en el desempeño del trabajador y de empresa en general. Así, probablemente, el punto más importante en cualquier empresa que se enorgullezca de ser líder en satisfacción del cliente es que no se trata de un procedimiento, sino que realmente es parte de la organización. Asimismo los procesos que se desarrollan en las instituciones de salud deben ser realizados en forma adecuada, garantizando un servicio de calidad. Estos procesos pueden ser entendidos y analizados desde una perspectiva objetiva, en función de estándares consensualmente aceptados en el ámbito nacional o internacional o subjetivamente evaluando la percepción de los servicios por los usuarios externos e internos. Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, a los cuales se le otorga cada vez mayor importancia, se incluyen: la satisfacción del paciente con la atención recibida, y el clima organizacional como una medida de satisfacción del cliente interno. Como podemos observar, para mejorar la calidad de los servicios hospitalarios debemos estimar los cambios en estos dos niveles: la satisfacción del usuario interno y externo. Una vez conocida las opiniones de ambos grupos podremos tomar las medidas más convenientes para la mejora de la gestión hospitalaria. Siendo la administración una profesión social, humana y científica, orienta sus acciones a resolver o participar en la solución de problemas en las instituciones, sabe que es importante entender las necesidades presentes y futuras, satisfacer las demandas y esforzarse en satisfacer las expectativas de los usuarios. Mediante su compromiso posibilita el uso de habilidades y conocimientos en beneficio de la calidad. Ante esta realidad observada surge la inquietud de realizar un estudio de investigación que identifique el clima organizacional en el que se desenvuelven los trabajadores y el nivel de satisfacción del usuario externo y si estas tienen relación y a través de los resultados, poder plantear estrategias que permitan cambios positivos en la institución; el presente trabajo de investigación se realizará en el Centro Médico Universitario Pedro P. Díaz. El estudio considera cinco capítulos que contienen: Capítulo I: El problema a investigación, objetivos, hipótesis, variables e indicadores. Capitulo II: La base teórica relacionada a concepciones generales acerca del clima organizacional, usuario externo en salud y su relación entre ambos aspectos. Capitulo III: La metodología que incluye el tipo y diseño de investigación, técnicas e instrumentos utilizados para la recolección de la información. Capitulo IV: Los resultados de la investigación, a través de cuadros y gráficos; el análisis e interpretación de los mismos. Capítulo V: La discusión, conclusiones, sugerencias, bibliografía y anexos.