Utilización de la aplicación móvil y expectativas en la calidad de servicio en los clientes de la Caja Arequipa, agencia Camaná, 2021

Abstract

La presente investigación titulada “utilización de la aplicación móvil y expectativas en la calidad de servicio en los clientes de la caja Arequipa, agencia Camaná, 2021”. Tuvo como objetivo precisar la relación entre la utilización de la aplicación móvil y las expectativas de la calidad de servicio en los clientes de la Caja Arequipa, agencia Camaná, 2021. El estudio es de nivel correlacional, el diseño es no experimental, relacional y transversal. Para la muestra y considerando darle la mayor credibilidad posible a la investigación, se consideran a 288 clientes, siendo el muestreo de la presente investigación de corte no probabilístico y accidental. Para la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta, con dos cuestionarios definidos para cada variable, cuestionario sobre la utilización del aplicativo móvil y un cuestionario Servqual adaptado para evaluar las expectativas de la calidad de servicio de los clientes respecto al uso de la tecnología móvil. Las conclusiones obtenidas al final de la investigación son: existe relación significativa entre las variables, al ser el p-valor inferior a 0.05 (0.000) y la correlación positiva baja de 0.281. El 89.6% señala que la utilización que le da a la app es media, en cuanto a la variable expectativas de la calidad de servicio, se concluye que, el 95.1% manifiesta un nivel medio. Finalmente, los resultados de las relaciones entre los indicadores de la variable expectativas de la calidad de servicio y la variable utilización de la aplicación móvil, manifiestan que existe relación significativa entre la mayoría de los indicadores y la variable.