GESTIÓN DE SERVICIOS Y DECISIONES DE ATENCIÓN A LOS CONTRIBUYENTES DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUANCAVELICA, 2016

Abstract

El objetivo principal de esta investigación fue “Establecer la relación entre la gestión de servicios y las decisiones de atención a los contribuyentes de la Municipalidad Provincial de Huancavelica, 2016”. El tema de investigación presenta problemas de gestión de servicios de calidad, tributarios y carencia de aplicación de estrategias para satisfacer las múltiples necesidades de los contribuyentes, comprendiendo la dificultad que tienen los trabajadores de esta entidad para brindar servicios con eficiencia y eficacia. Es más, las decisiones de atención por parte de los trabajadores hacia los contribuyentes implican barreras de buena atención sobre todo en la captación a los informales, agudizando los casos de corrupción presentados actualmente que ya no generan conciencia tributaria sino asombro y crítica por parte de los ciudadanos en estos últimos años. El enfoque utilizado ha sido de nivel correlacional y se aplicó a una muestra de estudio intencional con 100 unidades observables, entre autoridades, funcionarios y trabajadores participantes de estratos socioeconómicos heterogéneos a quienes se les aplicó el cuestionario. Los instrumentos que se utilizaron fueron: entrevistas estructuradas, y las técnicas de la encuesta con 30 preguntas Para esta investigación la población en estudio fue destinada a un universo de 6 834 contribuyentes, estableciendo estadísticamente una muestra de 100 unidades observables mediante el uso de metodologías de investigación general y específicas y en base a ello se planteó la siguiente hipótesis: “La Gestión de Servicios no se correlaciona significativamente con las Decisiones de Atención en los Contribuyentes de la Municipalidad Provincial de Huancavelica, 2016”, y mediante la prueba “Rho” de Spearman se halló una relación de (0,770) con una sig. 0,000. Asimismo, en los resultados se aprecia que la mayoría considera que casi nunca existe una buena gestión de servicios y que además consideran que las decisiones de atención son ocasionalmente y frecuentemente. Se concluye que la Gestión de Servicios se correlaciona moderadamente con la toma de Decisiones de Atención a los Contribuyentes de la Municipalidad Provincial de Huancavelica, 2016. Palabras clave: Gestión de Servicios, Toma de Decisiones, Gestión de Calidad, Estrategias