La calidad del servicio de movistar en la inteligencia emocional del consumidor de Lima, 2020

Abstract

El objetivo de estudio determinó que la calidad de servicio ofrecido por Movistar influye en la inteligencia emocional del consumidor en Lima, 2020. Asimismo, la metodología utilizada aplicó un enfoque cuantitativo mediante el diseño no experimental transversal, alcance explicativo, dirigido a una población aproximada de 2’751,658 clientes, para determinar el tamaño de muestral se aplicó un muestreo probabilístico, utilizando la fórmula del muestreo aleatoria simple, obteniendo una muestra de 384 personas, aunque se consiguió encuestar únicamente a 144 clientes; utilizando un cuestionario compuesto por 21 ítems con una en escala de Likert. La confiablidad del instrumento se midió mediante el coeficiente alfa de Cronbach de con un valor α=0.959 respecto a la variable independiente con un valor α=0.964 en la variable dependiente; además, se visualizó una correlación de Rho Spearman siendo rho=0.831 para las variables de investigación, siendo positiva, directo y significativa para la investigación. Finalmente, la investigadora concluyó que la calidad de servicio ofrecido por Movistar si influye de manera significativa en la inteligencia emocional del consumidor en Lima en el 2020.