Calidad de servicio y satisfacción del usuario atendido en consulta externa Clínica San Juan de Dios Chiclayo

Abstract

La presente tesis se desarrolló con el objetivo de establecer la relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario atendido en consultorio externo de la Clínica San Juan de Dios-Chiclayo. El diseño de esta investigación fue cuantitativo, observacional, correlacional, transversal y prospectivo realizado sobre una muestra de 193 usuarios externos y/o acompañantes que fueron atendidos en consulta médica. Se aplicó el cuestionario SERVPERF para evaluar la calidad de servicio y el cuestionario SUCE para satisfacción del usuario en consulta externa. Los datos recogidos fueron procesados usando el programa SPSS IBM Statistics versión 25.0. Como resultados se obtuvieron una satisfacción global del 56.5%; en relación a la calidad, el 49.2% de los usuarios manifestaron haber recibido un servicio de buena calidad; de este grupo, el 44.6% expresaron sentirse satisfechos. Teniendo en cuenta la satisfacción del usuario en relación a las dimensiones de calidad; corresponde que, el 44% refirieron sentirse satisfechos en la dimensión Fiabilidad; un 40.4%, en Capacidad de Respuesta; Seguridad, el 51.3%; Empatía, 48.7% y un 30,6% en Aspectos Tangibles. Además, considerando la variable tiempo de espera, el 82.9% de ellos manifestaron haber esperado un tiempo mayor a 50 minuto, de los cuales solo el 5.7% expresaron insatisfacción y un 28.7% refirió sentirse indiferente. Aplicando la prueba estadística Rho de Spearman, cuyo valor fue de 0.736 y con un p<0.05, se concluyó que existe una relación fuerte, directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en consulta externa de la Clínica San Juan de Dios-Chiclayo.