Title: La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente de la ruta Lima – Ayacucho, empresa de transporte interprovincial Molina Perú SAC, 2023
Advisor(s): Huapaya Mendoza, Angel Teódulo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2024
Institution: Universidad de San Martín de Porres
Abstract: La calidad de servicio en las empresas en el sector transporte permite
mejorar el desempeño de los trabajadores con la finalidad de obtener altos niveles
de satisfacción de los clientes, de este modo el presente trabajo de investigación
tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción
del cliente de ruta Lima – Ayacucho – Lima, empresa de transporte terrestre
interprovincial de pasajeros Molina Perú SAC. Bajo ese contexto la metodología de
la investigación utilizó un enfoque cuantitativo de tipo aplicada con un diseño no
experimental transversal de alcance correlacional. La muestra fue de 380 clientes
que frecuentan la ruta Lima Ayacucho Lima, cuya información se recogió mediante
la técnica de encuesta e instrumento cuestionario estructurado elaborado por la
investigadora siguiendo la teoría de un modelo SERVQUAL. Los resultados del
estudio determinaron que 44.7% de clientes califican en el nivel alto la calidad del
servicio, 25.5% nivel alto la confiabilidad, 75.0% nivel medio la capacidad de
respuesta, 43.4% nivel alto la empatía, 61.6% nivel medio la seguridad y 52.4%
nivel alto los elementos tangibles, en cuanto a la satisfacción del cliente 33.4%
calificaron en el nivel alto. Finalmente, se utilizó la prueba no paramétrica de
correlación de Spearman, se obtuvo un coeficiente rho=0,787 y nivel de
significancia Sig.=0,000, de este modo, se confirma que si existe relación directa,
alta y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la ruta
Lima – Ayacucho – Lima, empresa de transporte terrestre interprovincial de
pasajeros Molina Perú SAC, 2023.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad de San Martín de Porres. Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Paz Palacios, Walter; Escudero Cipriani, Carlos Antonio; Sobrino Espinoza, Cesar Augusto
Register date: 24-May-2024