La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente de la ruta Lima – Ayacucho, empresa de transporte interprovincial Molina Perú SAC, 2023

Abstract

La calidad de servicio en las empresas en el sector transporte permite mejorar el desempeño de los trabajadores con la finalidad de obtener altos niveles de satisfacción de los clientes, de este modo el presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de ruta Lima – Ayacucho – Lima, empresa de transporte terrestre interprovincial de pasajeros Molina Perú SAC. Bajo ese contexto la metodología de la investigación utilizó un enfoque cuantitativo de tipo aplicada con un diseño no experimental transversal de alcance correlacional. La muestra fue de 380 clientes que frecuentan la ruta Lima Ayacucho Lima, cuya información se recogió mediante la técnica de encuesta e instrumento cuestionario estructurado elaborado por la investigadora siguiendo la teoría de un modelo SERVQUAL. Los resultados del estudio determinaron que 44.7% de clientes califican en el nivel alto la calidad del servicio, 25.5% nivel alto la confiabilidad, 75.0% nivel medio la capacidad de respuesta, 43.4% nivel alto la empatía, 61.6% nivel medio la seguridad y 52.4% nivel alto los elementos tangibles, en cuanto a la satisfacción del cliente 33.4% calificaron en el nivel alto. Finalmente, se utilizó la prueba no paramétrica de correlación de Spearman, se obtuvo un coeficiente rho=0,787 y nivel de significancia Sig.=0,000, de este modo, se confirma que si existe relación directa, alta y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la ruta Lima – Ayacucho – Lima, empresa de transporte terrestre interprovincial de pasajeros Molina Perú SAC, 2023.