Efectividad de los procesos alineados a la atención en la Oficina de Normalización Previsional y su repercusión en los asegurados

Abstract

La eficiencia en los procesos de atención previsional de la Oficina de Normalización Previsional es importante para brindar un servicio de calidad, sin embargo, debido a los antecedentes, los asegurados enfrentan la inseguridad en cuanto al cumplimiento de la normativa vigente y la demora en la comprobación de años laborados, que son esenciales para tener el derecho a una pensión. El presente trabajo determinó la efectividad de los procesos alineados a la atención en la ONP, durante los años 2015 al 2018, con el propósito de identificar la repercusión en los asegurados mediante las quejas recibidas durante dicho periodo. El diseño de la investigación es no experimental, de tipo descriptivo, de enfoque cuantitativo y longitudinal. Se describió los procesos de orientación, recepción, análisis, acreditación y revisión, identificando los puntos críticos que influyen en el stock de expedientes/solicitudes, el tiempo de duración en la atención y las quejas presentadas por los asegurados y, se analizó los gastos involucrados en los procesos de atención. Los resultados muestran que los procesos de atención han mejorado manteniendo un stock bajo de expedientes y disminuyendo el tiempo promedio de atención, logrando atender más del 90% de expedientes ingresados, por lo que aún no se ha alcanzado la eficacia del proceso. Las quejas tuvieron una tendencia decreciente desde el año 2013, trayendo como consecuencia menores procesos judiciales sobre todo menores gastos para la institución y para los asegurados demandantes. Las mejoras incrementaron los gastos de contratación y soporte tecnológico, siendo esta última la más notable debido a la implementación de los sistemas operativos. Se concluye que en el periodo de estudio el servicio de atención ha mejorado influyendo en la calidad de respuestas de las solicitudes, en menor tiempo, orientándose a alcanzar la eficiencia y consecuentemente, la efectividad.

Efficiency in the care processes of the Oficina de Normalización Previsional is important to provide a quality service, however, due to the background, the insured face insecurity in terms of compliance with current regulations and the delay in the verification of years worked, which are essential to qualify for a pension. The present determined the effectiveness of the processes aligned to the attention in the ONP, during the years 2015 to 2018, in order to identify the impact on the insured through the complaints received during said period. The research design is non-experimental, descriptive, quantitative and longitudinal. The orientation, reception, analysis, accreditation and review processes were described, identifying the critical points that influence the stock of files/requests, the duration of care and the complaints presented by the insured, and the expenses involved were analyzed. In the care processes. The results show that the attention processes have improved by maintaining a low stock of files and reducing the average attention time, managing to attend to more than 90% of the files entered, so the effectiveness of the process has not yet been achieved. Complaints had a decreasing trend since 2013, resulting in fewer legal proceedings, especially lower expenses for the institution and for the insured claimants. The improvements increased contracting and technological support expenses, the latter being the most notable due to the implementation of operating systems. It is concluded that in the study period the attention service has improved, influencing the quality of responses to requests, in less time, aiming to achieve efficiency and consequently, effectiveness.