Satisfacción del usuario y calidad de servicio del área de farmacia, Hospital II Carlos Monge Medrano, Juliaca setiembre – diciembre 2021

Abstract

Materiales y métodos: se realizó un estudio con enfoque mixto, no experimental, descriptivo, con una muestra total de 366 pacientes. Se aplicó un instrumento modificado con la propuesta de Avedis Donabedian para recolección de datos y medir la satisfacción del usuario del servicio de farmacia del hospital II Carlos Monge Medrano, Juliaca, setiembre – diciembre 2021 y para calidad de servicio se utilizó el método SERVQUAL. Resultado: de acuerdo a la satisfacción, en la dimensión técnica científica se tiene un porcentaje de 26.39% de satisfacción, en la dimensión humana 65.5% de satisfacción y en la dimensión entorno se tiene un 29.19% de satisfacción, con un promedio general de todas las dimensiones en la escala de Likert de 3.443 y 40.36% como “Insatisfecho”. En cuanto a la calidad de servicio presenta 5 dimensiones: elementos tangibles 34.52%, fiabilidad 38.62%, capacidad de respuesta 37.79%, seguridad 43.99% y empatía 47.72%, con un promedio general en las dimensiones de 3.63 y porcentaje de 39.73% calificándose como “regular”. Conclusiones: se determinó que la calidad de servicios fue regular y los usuarios no estaban satisfechos con la atención.