Mejora en el restaurante Aula 101 aplicando el método Six sigma en los procesos de toma de pedidos y pago del servicio

Abstract

En el presente trabajo de investigación, se realizará un estudio acerca del proceso de atención al cliente en un restaurante con alta demanda, con el objetivo de incrementar el nivel de satisfacción aplicando una mejora que permita reducir los tiempos de espera. Para ello, nos enfocaremos en los tiempos que influyen directamente en el nivel de servicio utilizando como indicador el tiempo promedio de un cliente en espera. La medición de tiempos se aplicará entre los principales procesos en los que el cliente debe esperar para ser atendido, por ejemplo, la asignación de una mesa, la toma del pedido, la entrega del mismo y el pago de la cuenta. La mejora en el proceso es la reducción de los tiempos mencionados mediante la implementación de un sistema de autoservicio que le permita al restaurante incrementar el nivel de satisfacción y la rotación de clientes en un periodo determinado. Además, este modelo permitiría almacenar información generando una data histórica sobre los consumos y los clientes, lo cual resulta beneficioso económica y comercialmente para el propio restaurante. La herramienta más importante utilizada en el presente trabajo de investigación fue un simulador de procesos, a partir una muestra de 330 mesas, sabiendo que el restaurante cuenta con 32 mesas. Asimismo, se elaboraron encuestas enfocadas al perfil del consumidor de Aula 101 con la finalidad de entender sus necesidades.

In the present research work, a study will be carried out about the customer service process in a restaurant with high demand, with the aim of increasing the level of satisfaction by applying an improvement that reduces waiting times. To do this, we will focus on the times that directly influence the level of service, using the average time of a waiting customer as an indicator. Time measurement will be applied among the main processes in which the client must wait to be attended, for example, the assignment of a table, the taking of the order, the delivery of it and the payment of the service. The improvement in the process is the reduction of the mentioned times through the implementation of a self-service system that allows the restaurant to increase the level of satisfaction and the turnover of customers in a determined period. In addition, this model would allow information to be stored, generating historical data on consumption and customers, which is economically and commercially beneficial for the restaurant itself. The most important tool used in this research work was a process simulator, based on a sample of 330 tables. Likewise, surveys focused on the consumer profile of Aula 101 were prepared in order to understand their needs.