Plan de desarrollo de la comunicación intra e inter equipos, en base a un liderazgo movilizador, que sustente un desempeño de alto rendimiento en el área de alimentos y bebidas en un hotel de Lima

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo proponer a la Dirección de Personas de la cadena INTURSA un plan de desarrollo de la comunicación intra e inter-equipos, en base a un liderazgo movilizador, que sustente un desempeño de alto rendimiento. La hotelería, contexto de nuestra investigación, es una industria dinámica que, con la pandemia ha incrementado sus grados de incertidumbre, desafíos y cambios organizacionales. En este sentido, para el hotel Westin resulta clave el resultado de los indicadores de calidad y servicio al cliente, considerando que la comunicación constituye un pilar fundamental para el cumplimiento de estándares del negocio, impactando beneficiosamente en la satisfacción, mejora de la productividad, reputación, entre otros. El diseño de estudio es mixto, siendo que se conjugan, de una parte, datos cuantitativos obtenidos a través del instrumento Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ) y, de otra parte, el análisis cualitativo resultante de entrevistas semiestructuradas. Los hallazgos evidencian que los colaboradores exteriorizan la importancia que posee la comunicación, la cual trasciende del fortalecimiento de un ambiente laboral saludable y de buenas relaciones hacia la consecución de los objetivos de sus respectivos roles dentro de la organización. Asimismo, se detectan aspectos por mejorar y propuestas para tal fin. En tal sentido, se elabora una propuesta de Plan de acción para fortalecer la comunicación, con el soporte estratégico de Recursos Humanos y en función de un liderazgo movilizador que conduzca hacia los resultados deseados.

The purpose of this paper is to propose to the Human Resources Department of the INTURSA chain a development plan for intra- and inter-team communication, based on mobilizing leadership, which supports high-performance development. The hotel industry, the context of our research, is a dynamic industry that, with the pandemic, has increased its degrees of uncertainty, challenges and organizational changes. In that sense, for the Westin Hotel, the result of the quality and customer service indicators is key, considering that communication constitutes a fundamental pillar for compliance with business standards, beneficially impacting satisfaction, improving productivity, reputation, among others. The study design is mixed, combining, on the one hand, quantitative data obtained through the Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ) instrument and, on the other hand, the qualitative analysis resulting from semi-structured interviews. The findings show that the collaborators externalize the importance of communication, which transcends the strengthening of a healthy work environment and good relations towards the achievement of the objectives of their respective roles within the organization. Likewise, aspects for improvement and proposals for this purpose are detected. In that sense, a proposal for an Action Plan is prepared to strengthen communication, with the strategic support of Human Resources and based on a mobilizing leadership that leads to the desired results.