Mejora en el tiempo en la entrega de alimentos de la Clínica Delgado mediante técnicas de estandarización de procesos del servicio de alimentación

Abstract

El presente proyecto de investigación consiste en el diseño y evaluación de una propuesta de mejora en el servicio de alimentación del ala hospitalaria de la Clínica Delgado mediante la aplicación de herramientas para la estandarización de procesos. La Clínica Delgado lleva más de 90 años ofreciendo el servicio de salud y se caracteriza por los grandes especialistas dentro de su staff, el servicio que brindan y la gran infraestructura con la que cuentan. En el 2019, se realizó una evaluación interna de los servicios que brindan para analizar la satisfacción de los pacientes con respecto a este. De esto se pudo reconocer ciertos problemas en el servicio de alimentación, siendo los principales el retraso en la entrega de alimentos y los errores en las bandejas. Al evaluar la situación actual del área de cocina, se encontró que existe mucho desorden en el área de trabajo, se improvisa las funciones de los trabajadores, lo que en ocasiones retrasa el flujo del proceso. Por ello, se optó por utilizar herramientas que permitan la estandarización de procesos, en específico el estudio de tiempos para determinar los horarios de cada operación y para definir los puestos necesarios y establecer los procesos críticos estandarizados. En lo que respecta a la evaluación económica, se estima que la inversión de la propuesta de mejora es 12 000 soles, obteniendo una VAN de 35 457,96, una TIR de 40,39% y un periodo de recupero de 7 meses y 23 días.

This research consists of the design and evaluation of a proposal to improve the food service of the hospital wing in the Delgado Clinic through the application of tools for processes’ standardization. The Delgado Clinic has been offering health services for more than 90 years and it is characterized by the great specialists within its staff, the service they provide and the great infrastructure they have. In 2019, an internal evaluation of the food services they provide was conducted to analyze patient satisfaction. From this analysis, it was possible to recognize certain problems in the food service, the main ones being the delay in the delivery of food and errors in the trays. When evaluating the current situation of the kitchen area, it was found that there is a lot of disorder in the work area, the functions of the workers are improvised, which causes delays in the flow of the process. Therefore, it was decided to use tools that allow the standardization of processes, specifically a time study to determine the standard hours of each operation and to define the necessary positions and establish the standardized critical processes. Regarding the economic evaluation, it is estimated that the investment of this improvement project is 12 000 soles, obtaining a NPV of 36 457,96, TIR of 40,39% and a payback period of 7 months and 23 days.