Reingeniería del proceso de atención al cliente en la mejora de la satisfacción del usuario de la municipalidad distrital de bellavista – Sullana. Piura. 2019

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo general, establecer la reingeniería del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de Bellavista – Sullana, para ello se hizo revisión de las referencias bibliográficas de los autores tales como: Hammer y Champy (1994), padres de la reingeniería de Procesos en general, además se acogió a la metodología de la Rápida Re expuesta por sus autores Manganelli y Klein (1997) enfatizada a la reingeniería de procesos estratégicos tal como el proceso de atención al cliente en el Municipio y finalmente se tomó la teoría de Parasuraman y Berry (1993) sobre el método SERVQUAL o gap model, para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en la entidad de estudio. Así también, en la metodología empleada fue de ser una investigación de tipo descriptiva – propositiva, con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental – transversal, además fue necesario obtener las opiniones de los usuarios del Municipio para determinar su nivel de satisfacción con el servicio que se les brinda, al ser una población infinita, se tomó una muestra de 384 personas con un tipo de muestreo aleatorio simple, para que sean sometidas a una técnica de recolección de datos, como la encuesta y su instrumento el cuestionario, con una escala de medición como es la escala de Likert. Así mismo para la recolección de información en las etapas de la reingeniería se aplicaron los instrumentos como la guía de entrevista, la guía de análisis documental y una evaluación de experto, por otro lado, siendo parte del procedimiento de análisis de datos se utilizó el software SPSS 24 y Excel, donde se obtuvo como resultado general, la existencia de un nivel de satisfacción deficiente entre el 40 – 45 %. Por tal razón se concluyó que el proceso de atención al cliente no contaba con niveles de estándares de calidad correspondientes a lo estipulado en la normatividad ISO 9001:2015 y la ley de procedimientos administrativos “27444” esperados por los usuarios, por lo cual la propuesta estipulada por el investigador, será de gran beneficio para la entidad, ya que en las últimas etapas de la reingeniería se llevó a cabo la estructuración del proceso de atención al cliente tomando en cuenta la normatividad de un proceso y una gestión administrativa de calidad, determinando finalmente que la reducción de tiempos en la atención son eficientes, lo cual generará mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios en dicha entidad pública.