Fortalecimiento de las habilidades sociales de autoestima y comunicación de los servidores públicos para mejorar la percepción sobre la calidad de la atención por los usuarios. Municipalidad Provincial de Chachapoyas. Junio – octubre 2015

Abstract

Las habilidades sociales en el sector público, hacen referencia a una conducta social positiva que perciben los usuarios de los servicios que brindan los Gobiernos Locales. Esta conducta, socialmente habilidosa: para Caballo (1986) “Es un conjunto de conductas realizadas por un individuo en un contexto interpersonal” (p.30); asimismo sostiene que “Expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de modo adecuado a una situación dada, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelven los problemas inmediatos de la situación mientras reduce la probabilidad de que aparezcan futuros problemas” (p.30). Es así, como surge la necesidad de fortalecer las habilidades sociales de autoestima y comunicación en los servidores públicos, para mejorar la percepción de la calidad de atención en los diferentes servicios que brinda la Municipalidad a sus usuarios; ello radica en el hecho, que los servidores, a menudo presentan dificultades en la comunicación, situación que se manifiesta con ansiedad, agresividad, aislamiento y pérdida progresiva de la autoestima, con toda la secuela de una percepción negativa de atención por parte de los usuarios. Finalmente, esta investigación es importante porque ayudará a los gobiernos locales a fortalecer las habilidades sociales de autoestima y comunicación de sus servidores públicos, a través de la implementación de un área de integración laboral, con el propósito de mejorar la percepción de los usuarios, con relación a la atención que brindan los servidores públicos de la Municipalidad Provincial de Chachapoyas , en las áreas estudiadas, proponiendo la aplicación permanente del cuestionario de percepción SERVQUAL.